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服务质量特性

作者:habao 来源: 日期:2017/12/18 16:01:01 人气: 标签:服务质量特性

  有些是顾客可以直接感受到的,如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度;

  一般来说,服务特性可以分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

  (1)关键质量特性:指若不满足的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能的质量特性。

  (3)次要质量特性:是指若不满足的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能引起产品功能的逐渐。

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